项目、需求与工单使用指引

01 功能说明

一张工单最多关联一个需求，一个需求可以关联多张工单；需求必须属于项目。简单问题也可以不关联需求，由处理人直接完成。优先级、排期、开发阶段和验收统一放在需求内。

02 使用前确认

• 确认当前公司和账号权限。工单提交、处理和全量查看沿用现有权限；项目负责人、需求负责人和验收人还需具有协作入口权限。
• 提交反馈前准备页面位置、操作步骤、期望与实际结果。截图最多 5 张，每张不超过 5MB，支持 PNG、JPG/JPEG、WEBP。
• 仪表盘统一按月份分析。个人提交视角只看本人提交，个人处理视角只看当前指派给本人；全公司分析需要全量查看权限。

03 页面区域与关键对象

• Tower OS 内部「组织协同 → 项目需求」单入口，页内切换需求、项目和仪表盘；工作台保留工单入口。
• 项目与需求仪表盘：查看全部可见记录的完成率、逾期、待验收、未来七天到期、状态与优先级分布。点击指标进入相同条件的需求列表；完成率分母排除取消需求。
• 项目：维护目标、负责人、起止日期和阶段，查看需求数量、已完成与逾期需求。项目内可新建需求、查看自己有权访问的关联工单。
• 需求：按项目、阶段、优先级和关键词筛选；详情展示说明、验收标准、交付链接、关联工单和活动记录。
• 工单：我的工单分为我提交的、我被 @ 的；收件箱分为分给我的、待我回复；处理人员可使用待处理页查看待处理或全部工单。
• 工单详情包含工单信息、当前进度、工单沟通和处理。状态统一为待处理、处理中、待补充信息、已完成、不受理。
• 工单仪表盘按月份切换提交分析和处理分析。完成率=当月提交中已完成/当月提交数，当月完成量包含跨月工单，当前待处理明确为截至现在。时长显示真实样本数，点击数字查看对应明细。

04 推荐操作顺序

1. 提交人新建工单，填写问题或建议并附上必要截图。可选择本地图片，也可在新建工单表单内按 Ctrl+V（Mac 为 ⌘V）粘贴截图，无需保存本地。截图先显示预览，可移除，提交时一起上传；普通文字粘贴不受影响。发送失败会保留输入和截图；成功后在我提交的列表中查看编号与公开回复。
2. 勾选后使用底部悬浮栏批量指派、关联需求或开始处理；更多中可标记待补充和完成。详情按当前情况、处理安排、本次处理组织。信息不足时，公开说明需要补充的内容并标为待补充；提交人补充后恢复跟进，等待时间从处理时长中扣除。
3. 需要开发的反馈可关联已有需求，或新建需求并同时关联所选工单。也可从需求详情选择未关联的工单；每次关联最多 100 张。原对话和附件保留。
4. 需求负责人填写优先级、负责人、验收人、计划起止日期和验收标准，依次推进待评估、待排期、已排期、开发中、待验收。排期前必须补齐这些信息。
5. 待验收内容不能直接修改，由指定验收人填写说明后通过或退回开发中。通过后需求完成，仍在跟进的关联工单统一完成；取消需求则将仍在跟进的工单标为不受理。结果说明会公开同步给工单提交人。
6. 未关联需求的工单可填写处理结果后直接完成或不受理。已关联的工单由需求统一结束；必要时可先解除尚未结束需求的关联。后续问题可再提交反馈。
7. 项目下所有需求均已完成或取消后，项目才能完成或归档。已结束需求保留关联关系，不可重新关联、解除或重复验收。

05 权限与状态边界

• 仅提交人可以催办自己的未结束工单，每 24 小时一次；待补充时请先补齐信息。可填写催办原因和期望日期，紧急情况在原因中说明，需求优先级与排期仍由负责人评估。处理方公开回复或处理状态变化后显示已回应，内部备注不算公开回应。
• 工单处理权限可创建和管理项目、需求并关联工单。项目负责人可管理本项目和需求，需求负责人可修改自己的需求；验收通过或退回只由指定验收人执行。全量查看权限本身不授予修改权限。
• 普通提交人只能从自己的可见工单查看关联需求的标题、项目、进度和计划完成日期。关联关系不会授予完整需求内容、内部备注或其他工单的访问权限；关联工单数量也只统计可见工单。
• 公开 @ 只有发送成功后才授予符合条件同事该张工单的公开访问权限。内部备注和附件仍仅限已有内部查看权限的人。
• 项目、需求和工单关联操作均核对版本。页面过期时拒绝覆盖；关联范围改变也会使旧验收页面失效，需刷新重新核对。
• 工单不再维护优先级、排期、交付链接或验收期限，也不会超时自动验收。历史数据和操作记录保留，不自动归并成新需求。
• 完成趋势按每周完成工单去重；历史重复解决仍可出现在不同周。处理时长采用最近一次有效解决记录并扣除记录过的等待时间；历史归档不作为交付或时长样本。

06 操作后验证

• 工单分页可选 20、30、50、100 条，每页条数按当前公司和账号记忆。切换条数回到第一页并清空选择；选中后通过表格底部浮层的指派、关联、处理或更多执行操作。
• 工单下拉选项显示可见范围内的工单数，保留其他筛选但忽略该项自身的选择；切换条件后自动更新，计数覆盖全部分页。催办状态可选未催办、待回应、已回应和已结束。
• 日期筛选先选时间字段，再选日期范围；支持创建、更新、解决、关闭、待补充开始、最近公开回复和最近催办时间，按显示时区包含结束日整天。缺少该时间的工单不会命中日期范围，清除日期保留其他筛选。
• 工单数据列可点击表头升降序；分诊的各状态数量覆盖当前筛选的全部分页。关联需求时可先筛选所属项目，再搜索需求。
• 项目和需求保存后核对名称、所属关系、负责人、排期和优先级；操作记录应保留修改内容。
• 关联成功后，工单详情应出现需求进度，需求关联列表应出现自己有权查看的工单。切换筛选或分页会清空批量选择。
• 验收通过后核对需求完成状态及关联工单的结果说明；已完成或已拒绝的历史工单不会被覆盖。取消不计为完成交付。
• 保存冲突时输入会保留。先记录自己的修改，再刷新核对最新数据后重新提交。工单批量处理需逐项核对成功与失败结果。

07 常见异常处理

• 列表为空：检查当前公司、角色、负责人和筛选范围；查看某张工单不一定能进入其需求的完整详情。
• 无法排期：补齐需求负责人、验收人、起止日期和验收标准；完成日期不能早于开始日期。
• 无法验收：确认当前账号是指定验收人、需求处于待验收并填写结果说明；版本冲突需刷新后核对。
• 未收到飞书：先查看站内通知和工单记录，再核对通知规则、渠道开关及账号绑定。未收到卡片不代表操作失败。

08 常见问题